这种服务态度，这家石材加工企业应该纠正

这家石材加工企业应该纠正

最近在朋友圈看到一段视频，说的一位业主购买了某石材企业的一套背景墙和几件窗台石产品，总计价钱就20000元。

业主方向媒体投诉此套背景墙存在问题：存在色差，黄、蓝、白三种颜色交织，很不协调；杏耀官网大面积黄斑；存在裂纹，且裂纹修补不好，肉眼可以看出来，超过1mm；安装质量差，相邻处石材安装不平整，明显借位；货不对板，并不是当时订购时所看到的颜色。

订购背景墙时要求天空蓝色的石材做背景墙，商家供给的颜色不蓝，过浅。见图1。

从图1可以看出，这套背景墙的材料质量并不很好，如业主所说，业主并没有歪曲事实，是真实的反映。

图2业主手指处裂纹过宽，且修补不良，周边还有裂纹。

业主只要求商家处理，修补裂纹的缝隙小于1mm，看到不明显就可以了。

背景墙有裂纹确实影响装饰效果，商家应该懂得这个道理，不应该将裂纹多的石材卖给业主，特别是家庭装修，业主对此的要求更高。在多数业主眼里有裂纹意味着未来使用时可能断裂，影响外观的装饰质量。

业主虽然对背景墙不满意，因为背景墙价格昂贵，要求商家修补好裂纹，对安装不平整处打磨好了可以接受。

业主与商家最大的争议是窗台石，业主说要的是深色的石材，商家却供给的白的，而且加工质量粗糙，崩边。业主要求退钱，商家答应退钱的，后来反悔了，并且安排人砸掉了已经安装好的窗台石，这令业主很恼火和生气。窗台石被砸后的情况见图3。

商家对此纠纷向媒体的解释：商家辩解说天然石材都有天然的纹理，天然的水晶冰裂，一定要接受这个水晶冰裂，这个裂缝是天然石材的正常现象；商家认为窗台石是业主确认的材料做的，而且是专门订制的，不同意退钱。

笔者看了几遍这个视频，认为业主还挺通情达理的，1.6万元（价格也不便宜）质量并不好的背景墙同意不退货，只要背景墙处理好，裂纹修补到肉眼看不明显可以接受的；至于窗台石业坚决求商家退钱，商家之前也答应退钱的，但后来却反悔了。

这起因石材质量问题引起的纠纷笔者不对谁是谁非做评判，只从石材人的观点，从旁观者的看法谈谈石材商家如何正确处理类似的纠纷。使更多的石材加工企业在以后家装项目越来越多的时候，如何避免类似的纠纷问题。

商家在向媒体陈述时所说的不错，“天然石材的确存在天然水晶裂，尤其是玉石类的高档石材。

但商家在与业主签订合同时必须明确告知业主，为避免日后像视频中说到的麻烦，最好写在合同里。对于业主特别要求的材料颜色，如果能够提供样板的，最好提供有双方签字的样板。

不能提供样板的，如果是业主指着某产品上确定的颜色，最好在指明处贴上有双方签字的标识，并且双方拍摄照片留底，还应该写在合同上。不能口头说，口头许诺。到出现纠纷时“空口无凭”，难以对质。

留样品或拍摄照片，是避免日后双方发生纠纷，扯不清楚，出现“公说公有理，婆说婆有理”纠缠不清的问题的一个很好的方法。

本文中谈到商家并没这么做，不可避免了与业主纠纷的发生。

笔者认为：石材人和石材加工企业都知道背景墙是石材中最重要的产品之一，也是建筑物，特别是家庭装饰中的点睛产品，价格昂贵产品，无论材料用料，还是加工质量上都是最顶级的，绝对不能马虎，随意。

从图1、图2图片看，商家提供的产品还是存在问题，达不到石材产品最顶级（A级）的质量要求。难怪业主对这套背景墙很不满意，提出投诉。换成笔者，笔者也会对这套背景不满意的，同样会提出换货、或重新处理。

令人啼笑皆非的是商家对背景墙裂纹的修补费用竟然要业主承担一半，这是什么逻辑，哪家的规矩。杏耀平台黑钱内幕商家把有裂纹的产品卖给了业主，不可否认裂纹是石材本身的，但商家没处理好，非业主的原因造成的，凭什么让业主承担一半的修补费用呢？显然这种做法是不合理的。

虽然窗台石的价格才4000元，钱虽然不多，但对普通业主来说却也是辛苦钱。既然商家答应了退钱，就应该履行承诺，践行诺言，不应该出尔反尔。商业诚信对商家来说是非常重要的从商原则。

商品质量的好坏不是商家自己说了算，不好的商品说好硬要客户接受，这不是生意原则。商品质量的好坏由客户说了算，由石材的有关国家标准说了算。

商品好不好，作为商家的销售人员首先过自己这关，你能不能接受业主购买的商品。如果你自己从消费者的角度都不能接受这种商品，当客户提出对石材产品质量不满意时，站在客户的立场，从客户的角度看待客户提出质量问题。

虽然有些问题是石材天然的，但这并能不成为让客户必须接受的理由，或让客户承担处理费的理由。天然石材的裂纹、色差、色斑的问题是商家必须精心加工，通过上乘的工艺技术认真处理好，并达到石材产品国家标准的要求才能销售给客户的。

大众对天然石材的认知仅停留在很浅薄的层次上，大众只相信自己眼睛所看到的展示出来的石材产品。而石材商家在展厅所展示的石材商品往往是最好的产品，客户看到了最好的商品后就认定了商家一定会提供给这样的商品。

本文所谈到的视频之所以引出这样的纠纷，可能就是因为客户所看到的商品质量高于他（她）的那套，因此客户在收到商家供货的商品与实际所看到的不一致时，引起纠纷是必然的。

发生这种纠纷时，商家就应该本着友好协商的态度，耐心细致地向客户（业主）解释，双方本着实事求是的态度处理纠纷，而不是用石材中的问题是天然的来敷衍了事，这是不可能解决问题的。

在商品的社会里，在日益竞争激烈的市场里，服务比商品质量可能更加重要。激烈竞争的商品社会里很多的商家对商品都实行三包政策政策，有些石材企业也实行这种政策。

当业主提出对石材产品不满意时，商家就应该无条件免费更换，无条件退货，无条件处理的，这样做才有利于问题的处理，是解决问题之道。拒绝客户的要求只能让事情扩大，产生商家不好的影响。

中国有句古话“好事不出门，坏事传千里”。这件事情经新闻媒体一曝光，必定传播到全国，更不要说在某个地区了，对这家石材企业未来的发展不可能没有影响。

笔者认为如果这家商家的不从这件事件中汲取教训，改变服务态度的话，它早晚会在激烈的市场竞争中淘汰，生意受到影响。因为毕竟服务也是非常重要的，可以决定企业的兴衰！